Après la commande
Résoudre un problème d’achat
Identifiez la nature du problème et le vendeur responsable, puis rassemblez vos preuves. Une réclamation factuelle et une demande précise rendent le dossier plus facile à traiter.
Décrire ce qui s’est passé
Un changement d’avis, une panne, un colis absent et un produit différent ne relèvent pas du même parcours. Écrivez ce que vous avez commandé, ce qui était annoncé et ce qui s’est produit. Sur une marketplace, retrouvez « vendu par » et la société sur la facture. La plateforme et le vendeur peuvent être différents.
Un achat entre particuliers, un voyage ou un contrat professionnel peut nécessiter d’autres règles. Utilisez le parcours correspondant avant de demander une solution.
Choisir le parcours adapté
| Situation | Éléments à relever | Guide |
|---|---|---|
| Colis absent ou endommagé | Date annoncée, suivi, constat | Livraison et colis |
| Changement d’avis | Réception, nature du produit, conditions | Retours et remboursements |
| Panne ou non-conformité | Facture, défaut, référence | Garanties et SAV |
| Vendeur tiers | Vendeur, expéditeur et plateforme | Vendeur et marketplace |
| Abonnement contesté | Contrat, échéances, résiliation | Abonnements |
Rassembler les preuves utiles
- Confirmation et facture avec vendeur, montant et référence.
- Offre et conditions conservées au moment de l’achat.
- Dates, suivi et preuve de réception.
- Photos pertinentes du produit ou dommage.
- Copies des réclamations et réponses par date.
Gardez les originaux et masquez les informations inutiles sur les copies. Une capture doit montrer l’information utile et sa date quand elle est disponible. Un mot de passe, un code de validation ou un numéro complet de carte ne sert pas à expliquer un problème de commande.
Une trame de réclamation à adapter
Utilisez un canal officiel du vendeur et conservez la trace de l’envoi. Remplacez les champs par vos faits, sans ajouter de règle ou de délai que vous n’avez pas vérifié.
Objet : réclamation concernant [référence].
Le [date], j’ai commandé [produit ou service] pour [montant]. L’offre prévoyait [élément pertinent]. J’ai constaté [faits précis] le [date].
Vous trouverez [liste des pièces] en complément. Je vous demande [solution précise]. Merci de me répondre par écrit sur les suites et les modalités proposées.
Évitez d’accumuler plusieurs motifs incompatibles. Une chronologie et une demande claire facilitent le traitement. Notez chaque réponse et expliquez ce qui reste non résolu.
Si le problème persiste
La DGCCRF conseille une réclamation préalable auprès du professionnel avec conservation d’un écrit. En cas d’échec, recherchez le médiateur désigné dans les conditions ou documents de l’entreprise. Vérifiez directement ses conditions de recevabilité et les délais avant de déposer votre dossier.
SignalConso permet de signaler un problème de consommation. L’entreprise peut en être informée et la DGCCRF peut intervenir si nécessaire. Le signalement et votre demande individuelle de remboursement ont des rôles distincts.
Pour un achat transfrontalier, identifiez le pays du professionnel et consultez l’orientation de la fiche publique ci-dessous. En cas de soupçon de fraude, demandez à votre banque quelle procédure correspond au paiement : les possibilités dépendent de la transaction et du dossier.
Questions fréquentes
L’annuaire peut-il régler ma commande ?
Le formulaire du site sert aux corrections de l’annuaire. Pour une commande, contactez le vendeur sur votre facture, puis le service ou médiateur compétent. Ne transmettez pas votre dossier commercial à l’annuaire.
SignalConso garantit-il un remboursement ?
Non. SignalConso permet de signaler un problème et d’informer l’entreprise et la DGCCRF. Le signalement ne constitue pas une décision de remboursement.
Comment rendre mon dossier compréhensible ?
Classez les pièces par date et préparez une chronologie courte : commande, livraison prévue, constat, réclamation, réponses. Distinguez les faits établis de vos suppositions et formulez précisément la solution demandée.
Sources consultées et contenus connexes
- DGCCRF — Régler un litige de consommationRéclamation et orientation vers les recours.
- DGCCRF — Médiation de la consommationPérimètre et conditions à vérifier.
- Checklists d’achatPréparer les informations avant commande.