Réception de commande
Livraison : retard, colis non reçu ou produit endommagé
Le suivi du transporteur est un indice utile, mais la commande vous lie d’abord au vendeur. Une chronologie précise permet de distinguer retard, absence de livraison, dommage et erreur de contenu.
Réponse rapide
L’essentiel en une minute
Notez la date annoncée, conservez le suivi et vérifiez l’adresse. Si le colis n’arrive pas, écrivez au vendeur et demandez une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable lorsque cette étape s’applique. À la réception, photographiez un emballage endommagé avant ouverture, contrôlez le contenu et signalez rapidement le problème par écrit.
1. Retrouver la promesse de livraison
Reprenez la confirmation de commande et la fiche d’offre pour identifier une date ou un délai. Conservez les messages de report. En l’absence de livraison à la date convenue, ou dans le cadre prévu lorsque aucune date n’a été indiquée, contactez le vendeur sur un support durable.
- Date ou délai initial conservé.
- Adresse et mode de livraison vérifiés.
- Reports successifs enregistrés.
2. Interpréter le suivi sans s’y limiter
Un statut « livré » ne prouve pas toujours que vous avez reçu le colis. Vérifiez le lieu indiqué, les voisins, le point relais et les éventuelles instructions. Si le colis reste introuvable, demandez au vendeur d’organiser la recherche ou une nouvelle livraison.
- Capture du suivi effectuée.
- Lieu de dépôt recherché.
- Vendeur informé par écrit.
3. Documenter l’état à la réception
Avant de jeter l’emballage, photographiez les faces abîmées, l’étiquette et le calage. Comparez le contenu au récapitulatif, puis signalez les dommages, manquants ou erreurs. Des réserves précises décrivent le défaut constaté ; une formule générale apporte peu d’information.
- Photos prises avant manipulation importante.
- Référence et quantité comparées.
- Emballage conservé le temps de la réclamation.
4. Formuler une demande vérifiable
Indiquez le numéro de commande, la chronologie, les faits et la solution attendue. Joignez seulement les pièces utiles. Si le vendeur ne répond pas, les sources publiques présentent les étapes de mise en demeure, médiation ou signalement selon la situation.
- Objet de la demande explicite.
- Pièces nommées et lisibles.
- Copie du message et date d’envoi conservées.
Comparer
Qualifier le problème de livraison
| Constat | Preuve principale | Demande à envisager |
|---|---|---|
| Retard | Date promise et suivi | Nouvelle date ou délai supplémentaire |
| Statut livré, colis absent | Suivi et adresse | Recherche ou nouvelle livraison |
| Colis abîmé | Photos avant ouverture | Prise en charge du dommage |
| Contenu incomplet | Récapitulatif et photos | Envoi du manquant ou solution adaptée |
Avant de continuer
Checklist finale
- Conserver la date ou le délai promis.
- S’adresser au vendeur pour la bonne exécution de la commande.
- Photographier colis, étiquette et contenu en cas de dommage.
- Écrire une chronologie courte avec la solution demandée.
Questions fréquentes
Réponses utiles
Dois-je contacter uniquement le transporteur ?
Non. Le transporteur peut aider à localiser le colis, mais le vendeur reste votre interlocuteur pour la bonne exécution de la commande dans le cadre général d’un achat à distance.
Que faire si le suivi indique « livré » ?
Vérifiez l’adresse, le lieu de dépôt et le voisinage, puis écrivez rapidement au vendeur en joignant la capture du suivi et en demandant une solution.
Puis-je jeter l’emballage abîmé ?
Mieux vaut le photographier et le conserver tant que le vendeur ou le transporteur n’a pas indiqué qu’il n’est plus nécessaire au dossier.
Pour vérifier
Sources publiques consultées
Informations générales vérifiées le . Consultez la source pour une situation individuelle ou une évolution réglementaire.
- Service-Public.fr — Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestationDate, retard, absence de livraison, annulation et remboursement.
- SignalConso — Problème lors d’un achat sur internetInformation et signalement auprès d’un professionnel.